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『經濟部水利署第五河川局『民眾抱怨(陳情)處理規定實施要點』
93.06.04訂定
一、經濟部水利署第五河川局(以下簡稱本局)為加強為民服務,迅速有效處理民眾抱怨(陳情)案件,特訂定本實施要點。
二、本要點所稱民眾抱怨(陳情)事項,係指民眾對於行政興革之建議,行政違失之舉發或行政上權益之維護等,以書面或言詞向本局所提出之具體事項。
三、民眾抱怨(陳情)案件得以書面為之,書面包括電子郵件、郵寄信件(含問卷調查)、陳情書、投書意見箱及傳真等在內。
四、民眾抱怨(陳情)得以言詞為之,言詞包括口頭及電話;其以言詞為之者,受理單位或人員應做成書面紀錄,抱怨(陳情)人於閱覽紀錄後請其簽名或蓋章,但以電話抱怨(陳情)者,受理單位(人員)亦應製作電話紀錄並依規定處理。
五、處理民眾抱怨(陳情)之單位或人員得利用會議室或辦公室等適當場所,聆聽陳述或解答問題,處理過程中應注意個人言詞與態度。
六、對於民眾於服務場所表達不滿或咆哮時,應立即通知政風室人員趕往處理,於事前獲悉民眾二人以上前來抱怨(陳情)時應事先通報政風室預作防範及處理,並於必要時通報當地警察機關支援協助,其處理過程應妥慎圓融,避免造成激烈衝突事件。
七、民眾抱怨(陳情)案件,如涉及本局員工貪瀆等不法案件,接待人員應以密件方式處理,引導或移請政風室處理。
八、各課室受理人民抱怨(陳情)案件應隨到隨辦,並知會秘書室登記、區分、統計及列入管制,並依本局處理民眾抱怨(陳情)案件時限管制表辦理。
九、各課室受理民眾抱怨(陳情)案件後,應將抱怨(陳情)之處理文件或紀錄及相關案件資料,逐級陳核後,以公文、電子公文或其他方式答覆。
十、各課室答覆民眾抱怨(陳情)案件時,應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據,以簡明、肯定之文字答覆抱怨(陳情)人,並定期檢討分析民眾抱怨(陳情)案件,適時提出改進建議事項,以供局長或有關單位參考。
十一、各課室處理電子民意信箱民眾抱怨(陳情)案件,應注意時效審慎處理,並均須以陳情案件登錄。
十二、處理電子民意信箱民眾抱怨(陳情)案件,應切實注意回復速度,未能在期限內辦結回復者,應依有關規定簽請核准延長,認有必要時並將延長理由以書面通知抱怨(陳情)人。
十三、對於本局回復民眾抱怨(陳情)案,秘書室應列入追蹤考核,確實暸解民眾抱怨事項有無獲得改善,並將改善案例,利用本局門首公告欄及網站發布周知。
十四、對於民眾抱怨(陳情)案,不論以言詞或書面為之,如抱怨(陳情)人留有連絡(註明)電話,受理單位或人員得先以電話向抱怨(陳情)人說明或更進一步瞭解案情。
十五、民眾抱怨(陳情)案件有下列情形之一者,受理單位得依分層負責權限規定,不予處理,但仍應予以登記,以利查考:
(一) 無具體內容,未具姓名或住址者。
(二) 同一事由,經予適當處理,並已明確答復後,而仍一再陳情者。
(三) 經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。
(四) 非陳情事項之承辦單位,接獲陳情人以同一事由已分向各承辦單位陳情者。前項第二款一再向原受理單位或其上級主管陳情而交辦者,受理機關得僅函知陳情人,並副知交辦單位已為答復之日期、文號後,予以結案。
十六、民眾抱怨(陳情)案件有下列情形之一者,受理單位應通知陳情人依原法定程序辦理:
(一) 檢、警、調機關進行偵查中者。
(二) 訴訟繫屬中或提起行政救濟者。
(三) 經判決或決定確定,或完成特定法定程序者。
十七、對於民眾抱怨(陳情)案件有保密之必要者,應予保密,如因疏忽或故意致發生洩密時,政風室應依相關保密規定處理並追究洩密責任。
十八、本實施要點未規範事項,悉依「行政機關處理人民陳情案件要點」等相關規定辦理
十九、本實施要點經簽奉局長核定後實施,修正時亦同。